Customer Experience Journey

Die Customer Journey beschreibt die „Reise“ eines (potenziellen) Kunden vom ersten Kontakt mit einer Marke bis hin zu einer bestimmten Handlung, z.B. einem Kauf. Diese Reise umfasst alle Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, zwischen Kunde und Marke. Dazu gehören sowohl vom Unternehmen kontrollierbare Kontaktpunkte wie Werbung, Website oder Kundenservice als auch externe Einflüsse wie Bewertungen in sozialen Medien, persönliche Empfehlungen oder Erwähnungen in der Presse.

Die Phasen der Customer Journey: Vom Erstkontakt bis zur Kundenbindung

Die Customer Journey lässt sich in verschiedene Phasen unterteilen:

• Awareness (Aufmerksamkeit): Der Kunde wird auf ein Produkt oder eine Marke aufmerksam, sei es durch Werbung, Empfehlungen oder die eigene Problemerkennung.
• Consideration (Abwägung): Der Kunde informiert sich über verschiedene Optionen, vergleicht Produkte und Marken und wägt Vor- und Nachteile ab.
• Purchase (Kauf): Der Kunde entscheidet sich für ein Produkt und tätigt den Kauf. Hier spielen Faktoren wie Preisgestaltung, Verfügbarkeit und Benutzerfreundlichkeit des Kaufprozesses eine zentrale Rolle.
• Retention (Kundenbindung): Nach dem Kauf wird die Beziehung zwischen Kunde und Marke weiter gepflegt, etwa durch Kundenservice, personalisierte Angebote oder Treueprogramme.
• Advocacy (Weiterempfehlung): Zufriedene Kunden werden zu Markenbotschaftern, indem sie die Marke aktiv weiterempfehlen oder positiv bewerten.
  Erlebnisorientierung und die Bedeutung der Touchpoints

Der Zusatz „Experience“ im Begriff „Customer Experience Journey“ verdeutlicht, dass Kunden an jedem Touchpoint spezifische Erfahrungen mit der Marke machen. Diese Erfahrungen können positiv oder negativ sein und beeinflussen maßgeblich, ob der Kunde seine Reise mit der Marke fortsetzt oder abbricht. Insbesondere in der heutigen Omnichannel-Welt erwarten Kunden konsistente und nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg – von Social Media über E-Mail bis hin zum persönlichen Kontakt.

Customer Journey Management: Erfolgsfaktor für die Markenführung

Für Unternehmen besteht die zentrale Aufgabe darin, alle Touchpoints entlang der Customer Journey strategisch zu analysieren und zu optimieren. Das übergeordnete Ziel ist es, ein überzeugendes und vor allem konsistentes Markenerlebnis zu schaffen, das Kunden begeistert und langfristig an die Marke bindet. Dabei ist es von entscheidender Bedeutung, an jedem einzelnen Berührungspunkt gezielt auf die Marke einzuzahlen. Das bedeutet, dass jeder Touchpoint – sei es die Unternehmenswebsite, Social-Media-Kanäle, Werbemittel oder der persönliche Kundenkontakt – die Kernwerte und die Positionierung der Marke widerspiegeln muss.

Die Markenführung steht vor der Herausforderung, Markenerlebnisse zu schaffen, die sich deutlich vom Wettbewerb abheben und einen starken Bezug zur definierten Markenpositionierung aufweisen. Diese differenzierenden Erlebnisse sollen die einzigartigen Stärken und Werte der Marke hervorheben und dem Kunden einen klaren Mehrwert vermitteln. Durch die konsequente Ausrichtung aller Touchpoints an der Positionierung wird nicht nur die Wiedererkennung gestärkt, sondern auch ein konsistentes Markenbild in den Köpfen der Kunden verankert.

Ein erfolgreiches Customer Journey Management erfordert daher eine ganzheitliche Betrachtung aller Phasen und Kontaktpunkte. Nur durch die sorgfältige Abstimmung und Integration aller Markenkontaktpunkte können Unternehmen sicherstellen, dass sie nicht nur die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen, sondern durch ein einzigartiges und konsistentes Markenerlebnis sogar übertreffen.