Customer Experience Management

Alle Management-Prozesse, welche die Customer Experience Journey betreffen. Dies können sowohl die Journey als Ganzes als auch einzelne Stationen sein. Ziel des Customer Experience Managements ist, dass ein (potenzieller) Kunde an jeder Stelle der Customer Experience Journey ein positives, konsistentes Erlebnis mit der Marke hat.

Die Grundlagen für das Customer Experience Management werden in der sog. Customer Experience Strategy definiert. Diese beinhaltet sowohl die Planung – was „erlebt“ werden soll – als auch die Umsetzung – wie dies erreicht werden kann. Eine erfolgreiche Customer Experience Strategy und ein funktionierendes Customer Experience Management tragen dazu bei, dass möglichst viele potenzielle Kunden zum Kauf bewegt und bestehende Kunden an die Marke gebunden werden.

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