Dienstleistungsmarke

Eine Marke, unter der eine Dienstleistung angeboten wird. Sie steht also nicht für ein materielles Produkt, sondern für eine immaterielle Leistung. Als Definitionskriterium für eine Dienstleistung wird dabei neben der Immaterialität meist angeführt, dass die Produktion des Anbieters und der Verbrauch des Kunden zur gleichen Zeit und am gleichen Ort stattfinden.

Beispiele für starke Marken gibt es in den verschiedensten Dienstleistungssegmenten – von Banken wie der Sparkasse über Tourismusanbieter wie AIDA Cruises bis hin zu einem Theater wie dem Wiener Burgtheater.

Bei einer Dienstleistungsmarke wird die Kraft der Marke besonders deutlich. Da die Dienstleistung immateriell ist, kann ihre Qualität nicht – wie bei einem maschinell hergestellten Produkt – 100 % gleichbleibend sein. Der Kunde muss also theoretisch bei jeder Dienstleistung aufs Neue von ihrer Qualität überzeugt werden und das in der Vermarktung gemachte Versprechen muss jedes Mal neu unter Beweis gestellt werden. Starke Marken erhalten jedoch „Vorschusslorbeeren“, da die Kunden darauf vertrauen, dass die Marke ihre gewohnte Qualität liefert.

Erfolgreiche Dienstleistungsmarken zeichnen sich also dadurch aus, dass sie es schaffen, ihre Kunden von der gleichbleibenden Qualität der Leistung zu überzeugen. Dies erreichen sie, indem sie – neben einem guten Marketing – über einen langen Zeitraum konsistent gute Leistungen erbracht haben, die sich „herumsprechen“.

Für viele Dienstleistungsmarken haben die Mitarbeiter höchste Relevanz, da sie der wichtigste Touchpoint der Marke sind. Dementsprechend wichtig sind Mitarbeiterschulungen und Internal Branding. Nur wenn die Mitarbeiter intensiv ausgebildet, gefördert und eingebunden werden, können sie weitreichend die erwünschte Qualität liefern und die erwünschten Werte vermitteln. Und nur so kann ein öffentliches Vertrauen in die besondere Qualität der Dienstleistung entstehen.